Правильное общение с покупателями

С самого утра торговый зал магазина был заполнен покупателями. Торговля шла более-менее неплохо, тем не менее Токарева не могла дождаться окончания рабочего дня. Она договорилась встретиться с лучшей подругой, чтобы рассказатьей о вчерашней встрече и обсудить способы присоединения.Несмотря на нетерпение, ей даже удалось пару раз использовать новые приемы.

К сожалению, имена покупателейона не знала, несмотря на то что некоторых уже узнавала в лицо. Эти люди, видимо, зарабатывали на жизнь ремонтом, а по-тому появлялись в магазине довольно часто.Где бы узнать их имена? Как узнать имя человека, еслизнаешь о нем только внешность и предположительно сферудеятельности? Ответ прост – в Интернете, конечно. Где же еще?Улыбки в этот день Ирина раздавала щедро. На вопрос удивленной Ани она ответила фразой из «Служебного романа»: «Так я теперь буду выглядеть всегда!» На комплиментытоже не скупилась, в результате узнала много интересного: где можно купить разные модные прибабахи вроде сумочек,заколок и туфель, и почему мужчины теперь не стесняютсякрасить волосы.Сразу обнаружилась негативная сторона дела: на общениес потенциальными покупателями теперь уходило значительнобольше времени, а результат далеко не всегда бывал положительным.

Токарева решила пока не расстраиваться: она ведь начала применять еще только один прием.Как это обычно бывает, когда чего-то очень ждешь, конец рабочего дня подкрался неожиданно. Только когда девчонки из второй смены появились в зале, Ира поняла, что пора сматываться. Она заскочила в магазин, купила тортик из мороженого. Элла Кравцова, ее подруга, ужасно любила мороженое и вообще сладкое. По этому показателю она могла дать фору даже Настюхе Токаревой.

– Привет! – Элла чмокнула подругу в щеку и посторони-лась, позволяя пройти.

– Где твои? – входя в квартиру, Ира бросила взгляд наполки для обуви.

– Дочь на дне рождения, ее Тима заберет. Так что у нас стобой есть часа три наверняка.

Тимур Кравцов, муж Эллы, занимался собственным бизнесом, благодаря чему мог иногда уходить с работы когдавздумается.

– Никто не придет? Можно дебоширить?

– Можно есть сколько хочешь сладкого, и никто нас вэтом не уличит. Если только на попе все не вылезет, – Элла подмигнула.

– Да уж, у тебя вылезет!

Несмотря на то что Кравцова не работала, сидела дома,кушала много сладкого и спортом занималась очень изредка,на ее фигуре съеденные калории совершенно не отражались.

Бывает такой тип женщин: сколько бы они ни ели, все проваливается как будто в бездонный колодец. Другое дело Ирина: из мороженого с фруктами она обычно старается выбирать фрукты, оставляя остальное подруге. Может, не очень честно,зато безопасно.Элла тем временем вытащила из коробки торт, почистила апельсины и начала резать их на небольшие кусочки. Ире онасунула в руки нож и киви.

– Поможешь? Сегодня у нас экзотический десерт.

– Эллаувидела, как Токарева слегка подняла брови.

– Ты что, десертне любишь?

– Да нет, не в том дело…

– А, ты есть, что ли, хочешь? – догадалась хозяйка.

–Прости, у меня-то обед давно прошел. Суп грибной будешь?Сейчас подогрею.

Потом они сидели за столом, ели мороженое и запивалиего коктейлем из водки, сока и тоника. Ира рассказывала о своих успехах, делилась впечатлениями.

– Ну он хоть симпатичный? – сразу спросила Элла.

– Весьма и весьма.

– Ира сделала выразительное движение бровями

– Ну и ты? – Кравцова сделала не менее выразительноедвижение.

– Ты что! Я была паинькой. Внимательно слушала, хлопа-ла глазками…

– Ага! Значит, все-таки хлопала!

– Да ничего я не хлопала! Точнее, не в том смысле. Я так изображала внимание, понимаешь! Да это не главное. Суть втом, что это все по-настоящему работает! И я хотела попро-сить тебя о помощи.

– Выкладывай.Скоро на столе оказались лист бумаги и ручка.

Токарева разделила лист пополам, на одной половине нарисовала«+», ана другой «–».

– Присоединение – это способ завязать разговор с клиентом.Есть отрицательные присоединения, которые действуют наоборот, и положительные, которые нам и нужны. Несколько отрицательных я уже знаю. Например, нельзя спрашивать, могу ли ячем-нибудь помочь клиенту. На этот вопрос легко ответить «нет»,а еще я как бы ставлю клиента ниже себя. Понимаешь, как будтоя такая крутая и все знаю, а он сам себе помочь не может

Элла кивнула:

– Кажется, понимаю. И ты хочешь придумать несколько примеров таких присоединений: и положительных, и отрица-тельных.Подруга согласилась.

– Давай начнем с отрицательных. Это проще. «Вам что-нибудь нужно?» – по-моему, ужасно глупый вопрос. Логично,что если человек пришел в магазин, значит, ему что-нибудь нужно.

– Не скажи. Бывает, погреться заходят. Или троллейбус ждут, если магазин на остановке, – возразила Ира.–

Но к таким и подходить не стоит, – возразила Кравцова.

– Ну хорошо, раз ты не считаешь его глупым, то согласись хотя бы, что на него легко ответить «нет». Я по крайней мерепочти всегда так делаю.Ира согласилась и вписала две фразы в «отрицательные»модули. За десять минут они набросали еще список из нескольких подобных выражений: «Вы что-то хотели?», «Вам что-нибудь показать?» и т. д. »

– Это легко, и сразу видно тенденцию, – заметила Элла.

–Нельзя спрашивать что-то неопределенное.

Слишком простовот так подойти и спросить, не нужно ли чего-нибудь. Не прикладываешь никаких усилий. И взятки гладки: ведь не простотак отпустил, а подошел и спросил. Работу выполнил.Токарева кивнула. Теперь она отчетливо поняла, на-сколько заведомо проигрышным был такой вариант. Интерес-но, а действительно ли положительные модули принесут ре-зультат?

– Положительные модули отличаются тем, что на нихнельзя отрицательно ответить, и еще они стимулируют кли-ента к беседе, помогают «разговорить» его. Это мне поведал Сергей.

– Пример приведешь?

– Хм… – Ира задумалась.

– Ну вот, например, можно увидеть, что именно рассматривает покупатель, и сказать что-то про этот товар. Слой этой краски сохнет два часа, например.

– Так. Давай проверим. Я покупатель, ты продавец. Ярассматриваю банки с краской, ты подходишь ко мне…

– Слой этой краски сохнет два часа, – машинально сказала Ира.

– Правда? А она качественная? Слушай, получилось!Элла улыбалась.

Она представила себя покупателем и поняла, что при таком подходе ей совершенно не хочется уходить. Обычно продавцы действуют так, как будто пытаются заставить тебя что-то купить. Здесь же она не ощутила ни малейшего давления. А, почувствовав себя свободно, захотела поговорить с продавцом.Она описала свои эмоции Ирине. Та согласилась с ней.Правильно присоединяясь, продавец ничего не требует от покупателя, даже ответа. Именно поэтому клиент и не стесняется отвечать.Осталось только придумать несколько модулей присоединения. Но теперь, когда подруги поняли, как это действует,фантазия заработала на полную катушку.

– Мне в голову пришло еще одно гениальное присоединение. Точнее, даже два. Можно похвалить покупателя, мол, сразу видно, что вы в этом разбираетесь, такую замечательную краску присмотрели, – придумала Ира.

– И еще можно похвалить продукт. Сказать, что он получил приз на выставке.Или что его постоянно спрашивают.

– А как думаешь, если подойти и просто сказать: «Я вижу,вы выбираете краску»? Это как? Нормально?

– А почему нет? Нормально.Ирина решила записывать все, что придет в голову. Потому нее будет множество возможностей проверить, насколькодейственными являются те или иные присоединения. Покастоит позаботиться о количестве.