Бизнес и Икар

В греческом мифе Икар и его отец бежали с острова Крит, сконструировав себе крылья из перьев и воска. Но радость свободного парения над океаном захватила Икара, и он взмывал все выше и выше, пока его крылья не расплавились от солнечного жара, и он не нашел свою смерть в океанских волнах.

Имеет ли эта древняя история какое-то отношение к совре- менному бизнесу? Пожалуй, да. Ведь финансовый успех в любом бизнесе столь же удивителен, как и полет Икара. Если вы когда-нибудь пытались основать компанию или хотя бы запустить новый продукт, то согласитесь, что достижение успеха — вещь удивительная. Все должно быть согласовано, чтобы концепция бизнеса воспарила. Огромное множество обстоятельств может пустить под откос любую, самую лучшую идею.

Только в США ежегодно терпят крах более 10 тысяч предприятий, а доля неудачных попыток выведения на рынок новых продуктов превышает 75 процентов. Как и Икару, никому в бизнесе не дано летать от природы. Лишь добрая воля и горячая поддержка наших потребителей позволяют нам удерживаться наверху. Относитесь к своим по- требителям как к чему-то само собой разумеющемуся, — и вы мертвы. Однако последние тенденции в бизнесе заставляют нас вспомнить еще об одном наследии Древней Греции — высокомерии. Один из словарей определяет высокомерие как «преувеличенную гордость или самоуверенность, часто приводящую к возмездию.

Это то, что было свойственно Икару, и это то, что угрожает сегодня многим в бизнесе. Мы видим слишком много случаев,когда компании полагают,что их прошлые успехи дают им право и на успех в будущем. Излишняя самоуверенность губительна для бизнеса,как и для полета.И все же многие менедже- ры и многие организации временами теряют из виду своих по- требителей на месяцы,а иногда и годы,концентрируя свое внимание на итоговых показателях работы или на своих собствен- ных финансовых и стратегических задачах.

Что не так с итоговыми показателями работы? Или с финансовыми и стратегическими задачами? Фактически с ними все в порядке,они крайне важны,нолишь до тех пор,пока рассматри- ваются в правильном контексте — как конечный результат поку- пательских решений.Если потребители начинают предпочитать другие покупательские возможности,ане те,что предоставляете вы, все ваши стратегии становятся историей, и ваши итоговые результаты тоже. Вот почему мы уверены в том, что деловой успех начинается со счастливых потребителей… Желательно, чтобы их было много!

Бизнес был в процессе развития, тысячами появлялись команды, стремящиеся к наилучшему удовлетворению потребительских нужд, и новые методы измерения удовлетворенности потребителей и качества находили свое место как важнейшие стратегические показатели вместе с прибыльностью и рентабельностью инвестиций. Это был прекрасный период исследований, в которых многие сотрудники и менеджеры открывали для себя силу ориентации на потребите-ля,зачастую выходя далеко за пределы традиционных маркетинговых функций. И кульминацией этого процесса был выход американского бизнеса на глобальную арену.

Сегодня мы принимаем как должное примерный паритет качества, например, американских и японских автомобилей. Хотя еще совсем недавно в битве за качество американские автомобилестроители воспринимались как вчерашний день. Обороты, которые набирал американский бизнес, радовали многих наших читателей, которые, как и мы, пожинали плоды экономического роста. Мы рады, что в качестве консультантов и авторов смогли внести свой небольшой вклад в громадные уси- лия, направленные в последнее десятилетие на разворот амери- канского бизнеса. И все же мы боимся, что этот период процве- тания заставил многих из нас выпустить мяч из виду. Или,возвращаясь к аналогии с Икаром,упустить из виду собственную ограниченность и подвергнуть самих себя риску ново- го и еще более существенного поражения.

Хайэм А.У., Шив Ч.Д.